Die neuen Helfer hinter der Stimme
Von Christoph Zahneissen
Mit vollen Händen redet es sich leichter, als es sich tippt. Die Finger im Teig, der Ofen heiß: „Alexa, stell einen Timer auf zehn Minuten.“ Ein kleiner Auftrag, eine kurze Bestätigung. Seit Apple 2011 Siri vorstellte und Amazon 2014 in den USA Echo mit Alexa folgen ließ, setzen Sprachassistenten Erinnerungen, verschicken Nachrichten und schalten Geräte. Kamen aber mehrere Schritte, Rückfragen und Ausnahmen zusammen, war wieder der Mensch gefragt.
Inzwischen ist aus der kurzen Ansage ein Gespräch geworden. Wirklich interessant wird es, wenn daraus ein erledigter Auftrag werden soll. Ein Gedankenspiel: „Ich muss am Donnerstag zu einem Kunden nach München. Bitte organisiere die Reise so, dass ich am Abend wieder zu Hause bin.“ Hinter diesem harmlosen Satz steckt eine kleine Verwaltung: Termin prüfen, Verbindungen vergleichen, Preise abwägen. Genau hier kommen Agenten ins Spiel.
Vorn ein Gespräch, dahinter die Arbeit
Man kennt das aus einem gut geführten Hotel. An der Rezeption erklärt man, was man braucht – mit Wäscherei oder Haustechnik muss man nicht selbst verhandeln. Für digitale Systeme ist das ein hilfreiches Bild. Der Assistent führt das Gespräch mit uns, klärt, was wir meinen, und macht Vorschläge verständlich.
Ein Agent übernimmt eine umrissene Aufgabe: Er beschafft Informationen, nutzt Werkzeuge und wählt abhängig vom Ergebnis den nächsten Schritt. Saubere Geräteklassen sind das nicht. „Assistent“ beschreibt die Rolle gegenüber dem Menschen, „Agent“ eine Arbeitsweise der Software. Und für eine einfache Erinnerung braucht es kein digitales Großraumbüro.
Für unsere Reise hieße das: Der Assistent klärt zuerst, wann und wo der Kundentermin beginnt – aus dem Kalender nur, wenn wir ihm diesen Zugriff eingeräumt haben. Ein Reiseagent ermittelt Verbindungen, ein weiterer Dienst prüft die Reiseregeln des Unternehmens, gebucht wird über eine freigegebene Schnittstelle. Bei uns kommt eine verständliche Auswahl an: „Mit der früheren Verbindung haben Sie mehr Reserve. Sie kostet 38 Euro zusätzlich. Soll ich diese buchen?“ Erst wenn eine Bestätigung vorliegt, darf er „erledigt“ sagen.
Darin liegt die Entlastung: Wir beaufsichtigen nicht jeden Schritt, behalten aber die Entscheidungen, auf die es uns ankommt.
Noch spannender wird das dort, wo Unternehmen eigenes Wissen besitzen. Ein Verlag könnte Lesern nach einem Artikel über die Umgestaltung ihres Stadtviertels die Frage ermöglichen: „Was bedeutet das für meinen Weg ins Büro?“ Ein Rechercheagent sucht die passenden Berichte, die Antwort trennt Beschlossenes von Offenem und nennt ihre Quellen. Dafür muss geprüftes Wissen beweglich werden, ohne Herkunft, Zeitpunkt und Nutzungsrechte zu verlieren. Genau das meint der Begriff „Liquid Content“.
Ein guter Helfer kennt seine Grenzen
Wer Verantwortung delegiert, bespricht, was selbstständig entschieden werden darf. Bei digitalen Helfern wird das sehr konkret: Ein Agent darf Verbindungen suchen, aber nichts kaufen – oder buchen, aber nur innerhalb eines Budgets. Diese Grenzen müssen in den angeschlossenen Systemen gelten. Ein freundliches „Bitte sei vorsichtig“ im Auftrag ersetzt keine Zugriffsbeschränkung.
Auch gute Agenten können Quellen falsch lesen. Darum gehören Kontrollen, eine nachvollziehbare Aufzeichnung und ein erreichbarer Mensch zum Service. Ein brauchbarer Assistent sagt auch einmal: „Das kann ich nicht zuverlässig klären. Ich gebe die Frage weiter.“
Für Unternehmen beginnt die Sache mit einem Blick auf den Alltag: Wo verlieren Kunden oder Mitarbeiter viel Zeit zwischen Systemen und Zuständigkeiten? Der erste Versuch darf klein sein, sollte aber vollständig sein – vom geäußerten Wunsch bis zum überprüfbaren Ergebnis, einschließlich der Fälle, in denen etwas schiefgeht. Dann zeigt sich, ob die Ergebnisse stimmen, wie oft nachgearbeitet werden muss und was es kostet. Vielleicht gewöhnen wir uns an diese Arbeitsteilung so beiläufig wie an den Timer in der Küche. Und wenn wir am Abend aus München zurückkommen, interessiert uns weniger, wie viele Systeme beteiligt waren. Hauptsache, die Reise hat geklappt.
Christof Zahneissen ist Geschäftsführer der Forte Digital AT GmbH in Wien und Strategy Advisor für Digitale Transformation.
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Forte ist eine europäische Digital Consultancy. Rund 350 Expert:innen verbinden Strategie, Experience, Technologie, KI und tiefes Branchenwissen. In hybriden Teams entstehen digitale Produkte, Plattformen und agentische Prozesse mit messbarer Wirkung – von der Idee bis zum stabilen Betrieb.
