hotelkit: Der Mann, der die Monstermappe abschaffte

Aus einem praktischen Problem im eigenen Hotel entwickelte der Salzburger Marius Donhauser eine Softwarelösung, die heute weltweit in über 4.000 Hotels in 85 Ländern weltweit im Einsatz ist. Mit hotelkit digitalisiert er Arbeitsabläufe in der Hotellerie und zeigt, woran viele Start-ups und Digitalisierungsprojekte noch scheitern.

Herr Donhauser, die digitale Plattform Hotelkit ist aus einem konkreten Problem in Ihrem eigenen Hotel entstanden. Was hat Sie damals gestört? 
Donhauser: Mitte der 2000er habe ich unseren Familienbetrieb „Der Salzburger Hof“ übernommen und schnell gemerkt, dass im Hotelalltag eine strukturierte Teamkommunikation fehlt. Vieles lief noch analog über Übergabebücher, schwarze Bretter oder umfangreiche Ordner, die wir „Monstermappe“ genannt haben, weil kaum jemand noch etwas darin fand. Gleichzeitig arbeiteten die Mitarbeiter in unterschiedlichen Schichten, was die Abstimmung erschwerte. Oft mussten Probleme sogar am Wochenende telefonisch geklärt werden. Mir war klar: Es braucht eine zentrale, digitale Lösung, damit Mitarbeiter Informationen selbst finden und eigenständig arbeiten können. Die erste Idee war ein digitales Wissensmanagement, ähnlich wie Wikipedia. Daraus sind weitere Funktionen entstanden, etwa digitale Dienstübergaben. Der eigentliche Startschuss kam, als andere Hoteliers das gesehen und sofort gesagt haben: Das brauchen wir auch.

Bitte erklären Sie uns kurz, was Hotelkit ist und was die Plattform kann. 
Donhauser: Hotelkit ist eine digitale Plattform für Hotelmitarbeiter, die den Arbeitsalltag einfacher macht. Es gibt drei zentrale Bereiche. Erstens Team Collaboration, also Kommunikation und Zusammenarbeit ähnlich wie Slack oder Microsoft Teams, aber speziell für Hotels. Dann Housekeeping, wo wir Prozesse vom Check-out bis zur Zimmerfreigabe automatisieren. Und drittens Facility Management für Wartung und Reparaturen. Neu dazugekommen ist ein KI-Chatbot. Da das gesamte Wissen im System liegt, können Mitarbeiter einfach Fragen stellen, etwa: Was mache ich, wenn der Lift stecken bleibt? Die KI versteht den Kontext und antwortet in verschiedenen Sprachen. Das ist gerade für internationale Teams extrem hilfreich.

Sie haben 2012 als Start-up begonnen, mittlerweile ist Hotelkit in tausenden Hotels weltweit im Einsatz. Was war der entscheidende Durchbruch? 
Donhauser: Den einen Moment gab es nicht. Ein wichtiger Punkt war, dass wir eine Lösung für ein Problem hatten, das die ganze Branche betrifft. Und wir sind sehr früh mit einem Minimum Viable Product auf den Markt gegangen und haben es gemeinsam mit den Kunden weiterentwickelt. Am Anfang profitierten wir auch viel von Mundpropaganda, ein Hotelier hat dem anderen erzählt, dass Hotelkit funktioniert. Und wenn dann jemand wie der Sacher-CEO öffentlich sagt, dass unsere Software das Hotel weiterbringt, hilft das enorm.

Der entscheidende Schritt war, aus der Nische herauszukommen und große Kunden zu gewinnen. Das war bei Hotelkit 2019 mit der Radisson Hotel Group der Fall. Ab diesem Zeitpunkt ging es erst so richtig los. Dieses sogenannte „Crossing the Chasm“ schaffen viele nicht, denn dafür brauchst du plötzlich Strukturen, Prozesse und ein starkes Team. Es kann nicht mehr alles an einer Person hängen. Mit großen Kunden kommen ganz neue Anforderungen: Security, Audits, Nachhaltigkeit, rechtliche Themen, internationale Märkte. Dinge, an die man am Anfang gar nicht denkt. Da merkt man schnell, warum man mehr Leute braucht. Der eigentliche Durchbruch war weniger ein einzelner Kunde als der Übergang vom Start-up zu einem skalierbaren Unternehmen mit starkem Team, klaren Strukturen und dem richtigen Timing.

Vor Hotelkit sind Sie mit mehreren Start-ups gescheitert. Was waren die wichtigsten Learnings aus diesen Rückschlägen? 
Donhauser: Vor allem zwei Dinge. Erstens, nicht zu lange am Produkt zu feilen und schnell auf den Markt zu gehen. Früher waren wir oft zu langsam, zu verliebt in unsere Idee und haben ewig daran herumgebastelt. Schlussendlich ist uns dann jemand zuvorgekommen. Bei Hotelkit sind wir bewusst schnell rausgegangen und haben gelernt, dass Kunden auch mit einer unfertigen, noch nicht perfekten Lösung arbeiten, wenn sie ihnen echten Mehrwert bringt. Und zweitens muss ein reales Problem gelöst werden. Gründer haben oft eine coole Idee und konstruieren erst danach ein Problem dazu. Das ist aber häufig nicht groß genug, um eine Lösung zu brauchen.

In Österreich sind viele Hotels familiengeführt, oft tut man sich mit Digitalisierung schwer. Woran hakt es am häufigsten? 
Donhauser: Ich würde gar nicht sagen, dass es bei Hotels viel Aufholbedarf gibt. Die Branche ist grundsätzlich in vielen Bereichen schon sehr digital, etwa bei Buchungssystemen oder im Revenue Management. Was lange gefehlt hat, ist eine Lösung für die interne Zusammenarbeit. Genau dort setzen wir an. Wenn Digitalisierungsprojekte scheitern, liegt es oft daran, dass sich niemand wirklich zuständig fühlt. Es braucht eine Person, die verantwortlich ist und sie vorantreibt. Entscheidend ist auch Rückhalt von oben, also volle Unterstützung statt Lippenbekenntnisse. Außerdem ist es wichtig, die Mitarbeiter früh einzubinden, denn Digitalisierung funktioniert nicht, wenn sie einfach verordnet wird.

Aktuell expandiert Hotelkit stark in die USA. Warum gerade dieser Markt? 
Donhauser: Die USA sind für uns vor allem wegen ihrer Struktur attraktiv. Während wir in Europa viele einzelne Hotels gewonnen haben, gibt es dort große Ketten und mittelgroße Gruppen. Mit einem Abschluss erreicht man gleich mehrere Häuser, das macht den Markt skalierbarer. Gleichzeitig ist uns die Kultur näher als etwa in Asien, wo es stärkere lokale Konkurrenz gibt. Unser Vorteil liegt im Ursprung: Wir kommen aus der Staff Collaboration und dem Wissensmanagement, während viele andere aus dem Facility Management kommen. Gerade für größere Gruppen ist es entscheidend, Wissen standortübergreifend zu teilen, und genau dort sind wir stark.

Noch einmal zurück zur KI: Welche Rolle wird sie generell in der Hotellerie spielen? 
Donhauser: Ich glaube, KI wird eine große Rolle spielen und dass die Hotellerie von diesem Trend profitieren wird. Ich weiß nicht, ob wir in Zukunft dank Künstlicher Intelligenz noch immer 40 Stunden pro Woche arbeiten müssen. Wenn das finanziell irgendwie möglich ist, werden die Menschen weitaus mehr Zeit haben. Und davon würde die ganze Freizeitwirtschaft und Hospitality auf der Makroebene profitieren. Künstliche Intelligenz macht außerdem viele Prozesse effizienter, aber sie ersetzt nicht die menschliche Komponente. Im Gegenteil: Wenn Routineaufgaben wegfallen, bleibt mehr Zeit für das Gastgebersein.

Werden wir in Zukunft an der Rezeption von einem humanoiden Roboter gegrüßt? 
Donhauser: Ich glaube, es wird Veränderungen geben, aber nur bis zu einem gewissen Grad. Mein eigenes kleines Hotel zeigt: Auch mit eingeschränkten Rezeptionszeiten funktioniert es sehr gut, wenn die Prozesse stimmen. Für den Check-in braucht es nicht zwingend einen Menschen. Der wird stark digitalisiert ablaufen, oft über Kioske, ähnlich wie man es von McDonald’s kennt. Vielleicht steht noch jemand daneben, falls es Probleme gibt. Ich glaube aber nicht, dass dort ein Roboter steht und einen begrüßt. Vielmehr verschiebt sich der Fokus: weniger manuelle Abläufe, mehr Zeit für den Gast. Der Host wird wieder stärker zum klassischen Gastgeber, der präsent ist, sich kümmert und das Erlebnis prägt.